嫁の日記より引用。どうしようもないクレーム対応として逆に参考になった。

他所でも散々喚いているので、聞き飽きた人はヌルー推奨。 

【episode.1～予約～】 
5月24日のこと。 
連休あたりからようやくスマフォを検討し始め、xperia arcを第一候補と考えてはいた矢先、 
ちょうど次世代モデルのXperia acroが発表されたので、これはちょうど良かったと思ってacroを予約することにした。 
仕事帰りにだんなはんとご飯を食べて帰ろうとしてたまたま銀座にいて（メールを追ってみるとそんな感じ）、 
これまたたまたま有楽町ビックカメラが予約を始めたという情報をGETしたので、ついでにビックカメラに寄って予約してくことにした。 

対応してくれたのは、サトウという若めの男性店員。メガネ。 

テキパキと対応してくれるのはいいものの、物言いは随分高圧的。 
「予約は受け付けますが、発売日は決まっていません。」 
「価格も決まっていません」 
「発売日はお客様自身で把握してください」 
「端末が確保できましたら電話しますので、電話を受けてから3日以内に取りに来てください。こないとキャンセルになります」 
「ですので、発売日付近は予定を空けておいてください」 
「発売日付近でのお渡しは大変混雑するので、当日は半日～１日時間を取って来店してください」 
などと、かなり上から目線だった。 

まあこの日は予約だけだったので、 
私「かなり感じ悪かったね」 
だんな「あれはないね」 
と、こんな会話をしてご飯食べて帰った。 

【episode.2～放置～】 
さて時は流れて1ヶ月ちょい。 
Xperia acroの発売日が決定し、CMも始まり、こりゃそろそろ電話がくるかなーと思ってた7月初旬。 
だってね、発表されてすぐ予約したから、当然最初の出荷でGETできると思ってたんだよ。 
とは言え、先客がどれくらいいたかはわからないので、発売当日までに電話がなくともしょうがないとは思っていた。 

そして実際連絡は、ない。 

それから1週間。連絡はない。 

さらに1週間。やはり連絡はない。 

その間、有楽町ビックカメラに行くことも数回あったので、その都度携帯売り場をのぞいたけど、 
Xperiaコーナーは「予約受付中」となっていたので、「あー初回では入荷できなかったんだなー」と内心あきらめていた。 

それからさらに2週間。先週のこと。 
またもや売り場前を通りかかったら、「Xperia acro入荷しました！」の文字。 

・・・・・おい待てよ、と。 
なんで連絡がねーんだよ！と。 
こっちはいつ予約したかわかってんのか！と。 

私の予約はスルーされてんじゃなのか、という疑心は確信に変わり、これは苦情を入れねば、と決意する。 

【episode.3～電話～】 
先週の日曜のこと。 
意を決してクレーム電話を入れる。 

予約表には代表電話しか載ってなかったので、そこにかける。 

私「そちらで携帯を予約したんですけど、」 
店「はいっ、ありがとうございます！」 
私「だいぶ前に予約したのにまったく連絡がなくって」 
店「いつ頃予約されたんでしょうか？」 
私「5月24日です」 
店「えっ！わかりました、売り場にまわしますので・・・」 

ほら焦った、やっぱおかしーんじゃん！ 

と思いつつ待つこと5分ほど。 
その間、なぜか受話器をリレーされ、3回ほど経由される。さっさと回せ。 

ようやく携帯売り場の担当に渡ったかと思うと 

店「すいません、一度電話入れたんですけど通話中でして、、お客様の端末は確保してありますので」 
私「いや、着信一度もないんですけど・・・」 
店「通話中だったと記録がありますので・・端末はご用意できてるので、取りにきてください」 
私「予約のときは３日以内に取りに来いって言われたんですけど、これはもういいですよね」 
店「いや、、、他にも予約頂いてるお客さまがいるので、、、いつなら取りにこれますか」 
私「仕事の都合がわからないのでなんとも。まあ１週間あればどっかではいけるかな・・」 
店「では１４日（日）までに取りに来ていただくということで。過ぎるとキャンセルとなってしまいます」 
私「え、そうなるの？」 
店「そうですね」 

ありえない、マジありえない。 
なんで１ヶ月も連絡よこさなかったおめーらがこの期に及んで期限とか言うんだよ！ 

・・・と思ったけど、あまりのお話にならなさに、なんか戦意が起こらず。。。そのまま切ってしまう。 

で、だんなに報告するとだんなぶち切れ。 
改めてだんなが電話してきつーくクレームを入れると、担当者が数人代わり最終的に平謝り状態の人が出てきたそう。 
話を要約すると、 

・最初に連絡した際に通話中だった 
・本来ならその後折り返しをする手順だが、うやむやな理由により、ここができていなかった 
・１週間以内に取りに来いって言うのは訂正します、ご都合よいときに来てください 

との事。 

【episode.4～破談～】 
そして今日。 
すぐ行くのも癪だったけど、ちょうど銀座に行く予定があったので、鉄は熱いうちにうっとくか、と戦に出た。 

受け取り口に行って、とりあえず只のお客じゃないですよ、とアピールするのに 
私「先日苦情入れたんですが」 
と予約表を渡す。 

店員が、「わかりました、優先的に対応させて頂きます」といってもらえたが、 
優先的なはずが並んでる人のが先に対応すませていき、私は席がないとかで15分ほど待たされる。なんでよ。優先じゃねーじゃねーか。 

そしてカウンターに通されるが、担当者は何も知らない人が出てきやがった。 
なんで？苦情入れて、その客が近々来店するってわかってるんだったら、チームで情報共有しとけよ、まず謝罪しろよ、なんの苦情で来てるのか把握しとけよ、と思うのはエゴじゃないよね。 

私「いやね、先日これこれこういう苦情を入れててね、1ヶ月も待たされててね、普通に購入はできませんよ。話わかる人出してください」 
というと、担当の気弱そーーーなお兄ちゃんは相当焦ってブルブルして、確認に行ったけどスタッフ内ではホントに情報共有がされておらず、予約番号と名前があるにもかかわらず対応したスタッフすら特定できない体たらく。 
私のとこに、対応した担当者の名前はわかりませんか、と聞いてきたので答えるとしばらくしてその人が出てきて、席をちょっと奥に移される。 

やっぱクレームは一般客の近くでは対応しないんだね。 


で、試合開始ですよ。 

あちらは開口一番、 
店「こないだはわざわざご主人様からご連絡していただきありがとうございました」 

・・・は？何それ嫌味？ 

私「違うんですよ、私が最初かけたんですけどね、そちらからは謝罪の言葉もなくて、これこれこういう言い訳みたいなことしか言われなくて、私は呆れて電話を切ったんですよ。 
それを主人に話したら、それはあんまりだろって言って、もう一度かけたんですよ」 

最初はこういう感じで見くびられてた感がありつつ。 

以降、こういう会話を繰り広げた。 

私：そっちが言ってる時間帯に通話してたことはありえないので、本当に電話を私にかけて話中だったってのは確実か 
店；再度時間確認します。 
⇒結局、実際かけてきた時間は最初聞いてたのと２時間近くGAPがあって、確かに話中だった。けど、だからといって着信が残ってない以上、連絡は受けていないことに変わりはない、で決着。 
※てかこの時もまだ見くびられてて、「通話なんかその時間絶対にしてないから信用できない」って言ったら、「えっ、普段から電話はあまり使われないですかー」とか言われてむかついた。 

私：予約～発売～連絡までの経緯を話し、なんで連絡がなかったのか、また私から連絡しなければどうしてたのか 
店：完全にこちら側の不手際で申し訳ない、教育はし直しています 

私：電話で状況確認した時に、1ヶ月連絡なかったけど私の分の在庫は確保してるとか、ちょっと意味がわからない。何度か売り場見てたけど、在庫ないって書いてた時期あったのに、話のつじつまが合わない。どう考えたって言い訳でしょ。 
店：完全におっしゃる通り 

私：１次回答で言い訳が出るって事は、それで相手が黙って済めばそれでいいって方針なの 
店：そういう訳でも方針でもございません。私が最初に電話に出れていればそんな対応はしなかったのですが、、、最初の担当がその様に言ってしまっただけで、、、 

私：そもそも予約の時点でかなり上から目線な対応をされ（上記予約パートを説明）、その後にこれだから不信感しかない。あんだけ偉そうな事言っておいて、この対応？ 
（予約の際の話したら、ちょっと顔色変わったからよっぽどありえない対応だったみたい） 
店：、、、それは（時間空けて来いとか）本当にありえないです。申し訳ないです。ただ、予約のときの従業員は退職してる。けど、これも教育します。 

私：１ヶ月以上連絡も不手際でよこさないで、こっちから連絡したってのに、さらに期限つけるとかありえない。 
店：おっしゃる通りです。私が客でも、それはないと思う。 

※しかもよくよく聞くと、電話して期限１週間って言われたときは、通常在庫がぜんぜんある状態＝普通に買いに行っても買える状態だったらしく 
私：えっ、予約外の在庫もあったのに期限つけられたの。。 
店：その時の担当がその様に言ってしまっただけですが、そうなりますね。申し訳ないです。 

私：ぶっちゃけね、５月２４日の予約って早い方じゃないんですか。発表されてすぐ予約したんですよ。
店：相当早い方です 
私：１ヶ月も購入の機会損失してるんですよ 

と、もうちょい色々話したけど、全面的に勝訴状態まで持っていった。 
ちなみに途中で「完全に全てこちらの不手際です。お客様には非はございません。」とか言われたので「そりゃ非はないですよｗありえないですｗ」と言っておいた。 

そろそろ話の結末へ。 

話し合い当初から、 
「なんでこういう対応をされたのか聞かないと、今回のもキャンセルしてもかまわないし、今後もここでは買い物できない」と宣言してたし、 
店員も「確かにお話伺って、全面的に当店の不手際ばかりなので、私だったら買わないと思います」と認めさせてたので 
「こんだけありえない対応を受けてて、ここで通常料金で買うとかまったくメリットないから、サービスがあるなら買ってもいい。 
できないなら出来ないで構わないけど、二度とビックカメラで買い物することはありません」と改めて伝えると上に確認する、といい奥へ行った。 

５分ほどして 
「申し訳ございません、人気の新商品なので、お値引きなどはできかねます」と言ってきやがった。 

確かに、携帯は難しいのかもしれないなと思い（本体料金もdocomoに払うしね）、ポイントや現品でもサービスできないの？と聞くと、全て出来ないと。 

じゃ何、新商品じゃなかったらサービスできたの、と聞くと 
すみません言い方が悪かったです、通常の商品でも値引きとかにはちょっと・・・と。 
はい出ましたよ、再三の言い訳。 

「携帯だけじゃなく、有楽町店だけじゃなく、ビックカメラでは二度と買い物しませんが、それでもかまわないってことですか」って聞くと 
「申し訳ございません」としか言わないので、「わかりました、もういいです」と言って帰ってきた。 

４０分ほどの戦いだけど、結局得るものは何もなし。 
勝負に勝って試合に負けたとは、まさにこのことか・・・。 


あとはダメ元で、のれんに腕押し、ぬかに釘、と噂のビックカメラ本部にクレームを入れて上までクレームを上げるくらいの抵抗はしよう。 

あぁ、、、怒りにまかせて書いたので超長文に、、、つかれた。。。おやすみ。